Telefónica Móviles España mejora el servicio de atención al cliente y aumenta la satisfacción de sus clientes en España con la tecnología de voz de Nuance

La tecnología de gestión inteligente de llamadas de Nuance implementada por Telefónica Móviles España garantiza que los usuarios accedan al servicio correcto y reciban la atención requerida

Madrid, 28 de febrero de 2007 – Nuance Communications, Inc. (Nasdaq: NUAN), proveedor líder de soluciones de imagen y voz, ha anunciado hoy que suministra a Telefónica Móviles España una tecnología de control inteligente de llamadas que permite transferir eficientemente las llamadas realizadas al servicio de atención al cliente a los servicios correctos del centro de llamadas. Implementado en julio de 2006, y tras seis meses en plena producción, la aplicación de lenguaje natural gestiona más de 20 millones de llamadas al servicio de atención al cliente y de campañas promocionales al mes, de manera totalmente automática. El servicio funciona las 24 horas del día, los 7 días de la semana, reduciendo la duración de las llamadas y las peticiones de ser asistido por un agente. Los niveles de satisfacción de los clientes han aumentado en un 10%, según las estadísticas elaboradas con las 200.000 encuestas automáticas que realizan cada mes.

Telefónica Móviles España lleva más de 10 años como líder en innovación y mejoras tecnológicas de los servicios de centros de llamadas, y fue el primer operador europeo que implementó la tecnología de control inteligente de Nuance, la tecnología más avanzada del mercado, con el objetivo de gestionar las llamadas de la manera más eficaz y más rentable posible. La clave es la pregunta abierta “¿en qué puedo ayudarle?”, que reduce las interacciones necesarias por parte de la persona que llama a fin de obtener el servicio que necesita. Permite a los clientes hablar con libertad, logrando unos niveles de automatización de más del 88%, lo que ayuda a liberar a los agentes para que puedan dedicarse a tareas más productivas y a mejorar la calidad del servicio hasta en un 96%.

La aplicación de control de llamadas de Nuance fue desarrollada con la implicación del experimentado equipo técnico de Telefónica Móviles España junto con los servicios profesionales de Nuance y el socio estratégico Prosodie Ibérica. Funciona en una plataforma abierta totalmente integrada en la estructura técnica del centro de llamadas, la red inteligente y los sistemas de gestión y administración de Telefónica Móviles España, con lo que ofrece unos índices elevados de robustez y establece nuevos niveles de innovación.

Mario Soro, Director de Tecnología CRM de Telefónica Móviles España, comenta: “Esta solución completamente automatizada ofrece el servicio necesario con eficacia y en el mínimo tiempo posible, al mismo tiempo que mantiene el elevado nivel de satisfacción del cliente, algo fundamental para el ahorro de costes y la mejora de la satisfacción del cliente. En nuestro caso, la tecnología de reconocimiento de voz ha sido esencial. Permite gestionar las llamadas de todos nuestros clientes rápidamente y de manera eficaz. Garantiza a las personas que llaman el acceso al equipo correcto de atención al cliente que ha sido preparado específicamente para ese tipo de consulta, lo que significa que nuestros clientes reciben la mejor atención posible”.

Peter Hauser, Director General y Vicepresidente Senior de Nuance Communications International, afirma: “Nuance reconoce la necesidad de ofrecer a los centros de llamadas tecnologías de control y de reconocimiento de voz de gran calidad, que sean multifuncionales e inteligentes a fin de reducir costes y, más importante todavía, mejorar la satisfacción del cliente. En un sector que controla constantemente los niveles de eficacia, nuestra tecnología cumple en términos de desvío de llamadas y finalización de las mismas. La aplicación pasa la llamada al departamento en cuestión rápida y efectivamente, y eso supone una enorme mejora en comparación con los lentos menús de tonos que resultan frustrantes y que hacen que el usuario cuelgue antes de terminar”.

Un enrutado de llamadas eficaz y preciso es uno de los principales problemas para los administradores de los centros de llamadas ya que determinar las necesidades de la persona que llama lo más rápido posible es, evidentemente, la clave para mejorar la satisfacción del cliente y eso, a su vez, es el objetivo de cualquier empresa. Muchos centros de llamadas proponen demasiadas opciones en sus menús de autoservicio y el resultado suele ser la frustración de la persona que realiza la llamada. Esto lleva a unos niveles de automatización menores ya que la persona que llama simplemente solicita hablar con un operador para evitar el sistema automatizado. Este control de llamadas sirve de enlace crítico entre la persona que llama y la solución de atención al cliente más apropiada y mejor equipada para cubrir sus necesidades, ya sea con un operador o con una respuesta automática.

Acerca de Telefónica Móviles España

Telefónica Móviles España (http://www.empresa.movistar.es) es el operador móvil de Telefónica en el mercado español. Desde septiembre de 2006, Telefónica Móviles España cuenta con más de 21 millones de clientes y un amplio catálogo de servicios y aplicaciones con la más reciente tecnología móvil, como UMTS. Movistar es la marca de las compañías móviles del Grupo Telefónica en España y América Latina, con la excepción de Brasil.

Acerca de Nuance Communications, Inc.

Nuance es uno de los principales proveedores de soluciones de imagen y voz, tanto para empresas como para particulares de todo el mundo. Sus tecnologías, aplicaciones y servicios hacen que las experiencias de los usuarios resulten más atractivas ya que transforman la manera cómo las personas interactúan con la información y cómo crean, comparten y utilizan los documentos. Cada día, millones de usuarios y miles de compañías disfrutan con las aplicaciones y los servicios profesionales de solvencia contrastada de Nuance. Más información en www.nuance.com.

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