Nuance establece cinco principios básicos para mejorar los servicios de atención al cliente

MADRID, España, 6 de noviembre de 2007 – Nuance Communications, Inc. (NASDAQ: NUAN), proveedor líder de soluciones de voz e imagen, ha lanzado un nuevo estándar para revisar la calidad de los sistemas de atención al cliente en el marco de Conversations 2007, la conferencia anual que celebra la compañía para clientes y socios. Este nuevo estándar se centra en cinco principios básicos de atención al cliente que los usuarios no suelen encontrar en los sistemas automatizados que utilizan.

Los clientes expresan frecuentemente su insatisfacción con los servicios telefónicos de atención al cliente, por ejemplo suelen indicar que tienen que esperar demasiado, que no pueden hablar con un operador, que se encuentran atrapados en un laberinto de opciones de menú complicado e ineficaz y que deben repetir sus datos múltiples veces. Dado que más del 90% de todas las interacciones con los clientes se producen por teléfono, la marca corporativa y en definitiva sus resultados, pueden verse perjudicados por la existencia de un servicio telefónico que esté por debajo de los estándares de calidad. Hoy, un servicio de atención al cliente de calidad superior se considera como la manera más efectiva de diferenciarse de la competencia y asegurar la fidelidad de los clientes.

Tras años de experiencia con una propuesta de más de 3.000 soluciones de atención al cliente en todo el mundo, Nuance ha desarrollado unos principios básicos que representan lo que los usuarios suelen echar de menos cuando llaman a los centros de atención al cliente. Si bien las compañías intentan seguir estos principios la mayoría de las veces, Nuance exige una revisión más profunda ayudándose de las opiniones de los usuarios para mejorar los sistemas de atención al cliente.

Los cinco principios que Nuance considera básicos para ofrecer un servicio de atención telefónica excepcional son:

• “Dígame la verdad” – Si bien los mensajes del tipo “hace poco que hemos cambiado nuestras opciones” suelen ser bien intencionados, las personas que llaman suelen interpretarlos como una manera eufemística de mantener las distancias.
• “Que yo les entienda” – Las personas que llaman frecuentemente hablan del laberinto de opciones que se les ofrece por teléfono, algo que rara vez genera problemas en medios visuales como los sitios web. Este principio se centra en el exclusivo desafío de presentar las opciones claramente, en pocas palabras, fáciles de recordar y que los usuarios puedan interpretar con facilidad.
• “No me encasillen” – La queja más frecuente de los usuarios es que los sistemas de atención telefónica parecen diseñados para mantenerlos alejados de los operadores, un resultado que no sorprende y que es fruto de la necesidad de la compañía de permanecer ofreciendo una mezcla competitiva de autoservicio y de asistencia en directo. Este principio se centra en que, aunque esté muy bien promocionar el autoservicio, las compañías necesitan hacer resolver las peticiones de hablar con una persona.
• “Respeten mi tiempo” – Los usuarios llaman al servicio de atención al cliente para solucionar un problema o llevar a cabo una transacción de la manera más rápida y eficaz posible. En los medios visuales pueden añadirse avisos como “cuota mensual, impuestos no incluidos”, que el usuario puede decidir ignorar. Sin embargo, las compañías actuales todavía no han desarrollado métodos efectivos para proporcionar este tipo de información por teléfono sin que el usuario sienta que le están sermoneando o que le están haciendo perder el tiempo.
• “Tengo una sugerencia para usted” – El aumento del número de blogs en Internet, YouTube y otros medios sociales hacen que los clientes contrariados lo tengan más fácil que nunca para compartir sus experiencias en público, algo que, en muchos casos, ha demostrado resultar perjudicial para la imagen de una compañía. Este principio insta a las compañías a promover sustancialmente el papel de los comentarios de los usuarios para diseñar sus sistemas telefónicos de atención al cliente.

Nuance destaca que la tecnología moderna de interacción con los clientes y, sobre todo el reconocimiento de la voz que permite que las instrucciones sean más breves y naturales y que los usuarios respondan de manera más intuitiva, hacen que crear una experiencia positiva para los clientes sea ahora más alcanzable que nunca. Pero no sólo la tecnología es garantía de éxito, sino que el diseño de estos servicios debe basarse en la comprensión de lo que los clientes necesitan y desean.

“Si las compañías diseñan sus sistemas desde la perspectiva del usuario, como queda reflejado en estos sencillos principios, estamos convencidos de que el sistema de atención al cliente disfrutará de mayores niveles de automatización, aumentará la percepción de la marca corporativa y, lo más importante, satisfará a los clientes”, comenta Steve Springer, director senior de Diseño de Interfaz de Cliente de Nuance. “Cada negocio es único, por lo que no existen fórmulas mágicas acerca de cómo diseñar una aplicación de atención al cliente. De todos modos, estas pautas generales abordan las frustraciones más comunes con las que se encuentran los clientes al realizar llamadas telefónicas automatizadas”, finaliza.

Acerca de Nuance Communications, Inc.

Nuance es uno de los principales proveedores de soluciones de voz e imagen, tanto para empresas como para particulares de todo el mundo. Sus tecnologías, aplicaciones y servicios hacen que las experiencias de los usuarios resulten más atractivas ya que transforman la manera cómo las personas interactúan con la información y cómo crean, comparten y utilizan los documentos.

Cada día, millones de usuarios y miles de compañías disfrutan con las aplicaciones de solvencia contrastada de Nuance. Más información en http://spain.nuance.com/.

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