Las experiencias negativas con los servicios de atención al cliente telefónicos son determinantes para la reputación de una empresa

El estudio sobre Servicios Automáticos para clientes de 2008, revela también que más del 30% de los consumidores prefieren el reconocimiento de voz a la marcación por tonos

Madrid, 23 de septiembre de 2008 – Nuance Communications, Inc. (NASDAQ: NUAN), proveedor líder de soluciones de voz, ha presentado hoy los resultados de su estudio sobre Servicios automáticos para clientes de 2008, una completa evaluación de las experiencias y las expectativas de los usuarios respecto de los centros de llamadas, realizado por Harris Interactive. El informe revela que la mayoría de usuarios que han tenido una mala experiencia con el servicio de atención al cliente telefónico abandonan su relación con la empresa (54%), que tres de cada cinco (60%) comparten la experiencia con amigos y familiares y que más de la mitad (53%) desearía tratar con otra empresa.

Harris Interactive, consultora independiente de estudios de mercado, ha realizado el estudio entre 250 consumidores españoles mayores de edad que habían usado un servicio de atención telefónica en los últimos 12 meses. El estudio no sólo recoge opiniones de experiencias previas, sino que también expone a los consumidores a los últimos avances en materia de tecnología de centros de llamadas –incluido lo último en reconocimiento de la voz – a fin de evaluar la acogida que podrían tener las soluciones automatizadas. A pesar del escaso conocimiento y familiaridad existente con los sistemas de atención al cliente automatizados, los usuarios puntúan mejor el rendimiento del reconocimiento de voz que el de marcación por tonos, con una preferencia manifiesta por los sistemas de reconocimiento del lenguaje natural más avanzados. Las soluciones de lenguaje natural permiten al usuario realizar consultas con sus propias palabras, sustituyendo las indicaciones verbales por un entendimiento del lenguaje más inteligente.

Principales conclusiones del informe Servicios automáticos para clientes de 2008 en España:

• La satisfacción con el servicio de atención al cliente es escasa:
  El 59% de las personas que han participado en el estudio manifiestan no estar ‘satisfechos’ con sus interacciones con los departamentos de atención al cliente. Las principales quejas son que se tarda demasiado en hablar con un agente (24%), que los usuarios permanecen demasiado tiempo en espera (18%) y que cuando por fin hablan con el agente éste no tienen toda la información (18%).
• La calidad del servicio de atención al cliente tiene un impacto muy importante en la percepción de la marca:
  La mayoría de los encuestados (89%) cree que la calidad del servicio de atención al cliente influye, influye mucho o influye muchísimo en la percepción de la compañía.
  Por orden de importancia, los elementos que los consumidores consideran esenciales para un “buen” servicio de atención al cliente son la posibilidad de solucionar un problema (25%), seguido por un servicio rápido/diligente (20%) y una solución rápida/diligente (18%).
• Los usuarios quieren obtener una respuesta correcta, de manera rápida y precisa:
  Los factores más apreciados por los usuarios de un servicio de atención al cliente son: dar con un agente sin tener que permanecer en espera durante demasiado tiempo (76%), obtener una respuesta precisa con rapidez (66%) y que el servicio de atención al cliente esté disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana (52%). De hecho, hablar con el agente es lo menos importante, y sólo el 26% de los participantes así lo indica.
• Los sistemas automatizados son más aceptados en determinadas circunstancias:
  A pesar de que los usuarios prefieren hablar con un agente, cuatro de cada cinco encuestados (81%) estarían, por lo menos en cierto modo, dispuestos a probar un nuevo sistema automatizado si se les advirtiera por adelantado de su disponibilidad.
• Los sistemas de reconocimiento de voz funcionan mejor que los de marcación por tonos en todos los sentidos:
  Tras mostrarles clips de audio de tres sistemas automatizados distintos (marcación por tonos, reconocimiento de voz con diálogos y reconocimiento de lenguaje natural) los participantes en el estudio clasificaron los sistemas de voz como más fáciles de usar, más claros, más rápidos y más completos frente a los sistemas de marcación por tonos.
• Las principales razones para utilizar sistemas automatizados son las consultas sencillas, seguidas de su disponibilidad las 24 horas del día, los 7 días de la semana:
  El 73% de los usuarios que utilizaron un sistema automatizado menciona que la razón principal para usar este método es formular preguntas sencillas/generales, además de que el sistema está disponible a cualquier hora del día (55%).

“La satisfacción actual con el servicio de atención al cliente es extraordinariamente baja en Europa. Cada vez es más evidente que las compañías no pueden evitar las malas experiencias, provocando que los usuarios se lleven no sólo su negocio a otra parte sino que también las comenten con sus amigos y familiares”, comenta Jennifer Axelrad, directora de marketing de producto empresarial para EMEA. “Los usuarios españoles requieren una mejor experiencia en la atención al cliente por parte de las empresas, y prefieren los sistemas de reconocimiento de voz mediante lenguaje natural por la posibilidad de hablar con un agente, por su velocidad y practicidad”.

Acerca del informe 2008 de servicio automático para clientes

Para elaborar el informe Harris Interactive realizó una encuesta online para Nuance Communications en julio de 2008. Participaron 250 personas, todas ellas residentes en España y mayores de edad, y que se habían puesto en contacto por teléfono con algún servicio de atención al cliente durante los últimos 12 meses. No pueden calcularse estimaciones de errores de muestreo teóricos, y existe una completa metodología.

Acerca de Harris Interactive

Harris Interactive es líder mundial en estudios de mercado personalizados. Con una amplia y extensa experiencia en cuanto a investigación multimodo, basada en nuestra ciencia y tecnología, ayudamos a los clientes a conseguir sus resultados empresariales. Harris Interactive ofrece sus servicios a clientes en todo el mundo a través de sus oficinas en Norteamérica, Europa y Asia, así como de una red de compañías independientes de estudios de mercado. Más información en www.harrisinteractive.com.

Acerca de Nuance Communications, Inc.

Nuance es uno de los principales proveedores mundiales de soluciones de imagen y voz, tanto para empresas como para particulares. Sus tecnologías, aplicaciones y servicios hacen que las experiencias de los usuarios resulten más atractivas ya que transforman la manera en que las personas interactúan con la información y cómo crean, comparten y utilizan los documentos.

Cada día, millones de usuarios y miles de compañías disfrutan con las aplicaciones y los servicios profesionales de solvencia contrastada de Nuance. Más información en www.nuance.com.

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